Diversificación de las estrategias de marketing digital

La creación de marca requiere trazar una serie de pasos en el recorrido del cliente, que empiezan en el punto de consideración de un comprador potencial y llegan hasta garantizar que, una vez que alguien adquiere el producto, se le atiende cuando tiene un problema.

Aquí es donde entra en juego el servicio al cliente como oportunidad de creación de marca. Muchos no consideran esto como branding y piensan que la construcción de marca termina cuando se ha producido una transacción de venta. El objetivo final para la mayoría de los vendedores es ese momento de la verdad en el que el cliente firma en la línea de puntos para completar la venta. Eso es, de hecho, marketing, que es una pequeña parte del gran reto del branding.

El mayor obstáculo para la mayoría de las empresas es que no tienen visión para crear un modelo de negocio centrado en el cliente, mediante el cual puedan aprovechar oportunidades como el servicio al cliente para crear valor de marca.

En esta fase, uno sigue confiando en la marca y acude al servicio de atención al cliente con confianza. Si nadie coge el teléfono, le cuelgan o simplemente le hacen esperar, el nivel de frustración empieza a aumentar. Ya estás descontento con el producto y el servicio de atención al cliente parece ajeno a tu irritación.

Para ellos no eres más que una consulta o un número de ticket que puede que tengan que gestionar en algún momento. Lo que no han tenido en cuenta es que su consulta está relacionada con el producto que ha adquirido, que a su vez está relacionado con el viaje del cliente del que forma parte. La mayoría de las veces, las empresas no reconocen verdades tan sencillas, lo que afecta enormemente al valor de la marca.

En otras ocasiones, la mayoría de las respuestas recibidas del servicio de atención al cliente no son útiles porque siguen un proceso que suele ofrecer respuestas estándar a la mayoría de los problemas, lo que parece robótico para un problema que es humano. Este trato transaccional no comprende las emociones que hay detrás de que un cliente se dirija a la marca en la que confía. En este sentido, son muy pocas las marcas que intentan comprender realmente el problema.